胖东来的成功，藏在两块铭牌里｜酒业首次百企游学“顶流商超”

出品丨云酒头条

明明是一家超市，为何却成了“网红”？

身在许昌，起步于小型烟酒店，经历几番起落，仍能发展壮大，年营收超百亿，因此引来无数商家观摩学习，“网红商超”被蒙上了一层神秘色彩。

胖东来，传说中的中国商超界天花板，中国零售业的奇迹。它的创始人于东来，被雷军称为“神一般的存在”。

带着对胖东来的1001个疑问，5月12日，参加第四届酒类零售连锁高质量发展大会的百余位酒商，特意前往许昌“取经”，首次集体走进胖东来，切身感受其大爱文化以及精细化管理模式。

5月12日恰逢周日，商场外的公路边停放的机动车绵延近1公里，未到胖东来，看见火爆场面，不少消费者来自郑州、河南其他地市甚至其他省份。

步入许昌胖东来时代广场，人山人海。

云酒头条注意到，商场入口的两侧，有两块铭牌，吸引着人们纷纷拍照打卡，这是为什么？

原来，胖东来的成功秘诀就藏在这两块铭牌里。

铭牌之一的内容是胖东来企业经营理念：喜欢，专业；经营目标：保障民生、提供时尚、创造品质和幸福商业模式；经营标准：世界一流。

铭牌之二的内容是胖东来企业文化理念，企业信仰：自由·爱；企业目标：传播先进文化理念，培养健全人格；企业准则：扬善·惩恶。

两块铭牌还特别标明：欢迎同行、兄弟单位参观指导；欢迎拍照，多提宝贵意见建议。这与其他商超“禁止拍照”的做法截然不同。

欢迎拍照、自由参观，不怕被拍、欢迎意见建议，这种开放和透明的方式不仅展现了胖东来的自信，更是其对社会公众负责任态度的体现。

商场外立面没有一处商家广告，却设有大屏幕播放中央电视台一套节目，方便顾客休息时观看新闻；

商场入口处不仅提供身高体重测量仪，同时还能为顾客评测体型是标准还是偏胖、偏瘦；

超市购物车种类多达7款，另有轮椅提供，尽最大可能满足顾客需要；

消火栓一尘不染，在专人每日维护的情况下，消火栓完全可以应对突发情况；

超市的公平秤设有“去皮”功能，计量时自动扣除0.026千克；

货架上配有供老年人使用的放大镜；

生鲜区专门列出羊肉、海鲜等物品的各种吃法，还设有新风系统，确保该区域没有异味……

所谓细节见功夫，类似上述不一样的细节，胖东来就还有无数。正是源于欢迎拍照，全网有海量相关报道，更有不少内容像素级呈现胖东来的与众不同。

据悉，胖东来时代广场已经持续运转了15年，期间只更换过两个地方：一块地砖、一块户外LED。

一块地砖是因为运货时压坏更换；LED是老年消费者提出看播放的新闻节目不太清晰而更换精细度更好的LED屏幕。

目之所及，整座大楼内外整洁如新，很难想象这是已经连续运转15周年的门店。

除了硬件设施完备，胖东来的服务更值得称道：商场内设有“今日我值班”公示牌，且值班店长的信息牌可以更换，这是因为值班店长巡店率非常高，如果顾客若投诉，却一时间找不到值班店长，候补店长将随时补位。

据悉，胖东来之所以这样做，是因为在服务行业，客诉是挽留企业的最后一次机会。如果将客诉处理到位，胖东来就可以收获一个粉丝；如果处理不到位，胖东来丧失的不仅是一名顾客，还可能是一个家庭的信任。

云酒头条现场了解到，胖东来曾经因为一位顾客的孩子在商场内走丢，而在营业高峰期关闭商场入口，并在第一时间内帮助顾客找回。

胖东来这种顾客至上的服务，在同为服务行业的酒类流通业，同样适用。

其酒水陈列区将细节工作做到“极致”：酒水区设有公告牌，产品的酒体结构、产品系数列举得清清楚楚。

“自由爱”这款酒由宝丰酒业与胖东来携手打造，定价70元/瓶，不仅设计考究，在瓶身上直接把酒体年份、等级、成本等等情况都清晰标注：比如，8年基酒占比约27%，10年基酒占比约51%，15年基酒占比约18%……

”来瓶玖“是胖东来携手宝丰酒业推出的新款，沿袭了此前”怼酒“”自由爱1995“的风格，价格走的是亲民路线，45元/瓶，瓶身上一如既往地标注了酒体结构：5年基酒占比约57%，8年基酒占比约32%，10年基酒占比约6%，20年基酒占比约5%，对比同价位产品，其酒体结构以及各年份基酒占比都是公开透明的，这与市场上年份酒乱象形成了鲜明对比。

正因为细节做得如此到位，加上保真保质的酒水，胖东来销售特别火爆。云酒头条注意到，很多顾客成件成件地购买宝丰酒，以至于一辆购物车都盛放不下。

据宝丰酒业相关负责人透露，与胖东来合作产品没有经过宣传，主要是靠自然客流选购和消费者口碑，从2023年的销量来看，市场表现很好，预计2024年销售将达数亿元。

白酒之外，胖东来2023年上线了一款与千岛湖啤酒共同开发的“DL精酿小麦啤酒”，曾经引发抢购浪潮。为此，胖东来不得不放出限售大招：2024年4月8日起，七日内同一微信账号不同规格啤酒各限购两箱。

胖东来还将酒水保真理念落于行动——盖章登记。凡是价格在300元以上的酒水，都会盖上其专用印章，如果酒水出现质量问题，凭此印章即可以索赔。

所谓细节决定成败，胖东来的诸多细节证明了其成功绝非偶然，而这些细节之所以如此到位，正是胖东来企业文化的生动体现：对顾客的大爱支持着胖东来将细节做足，而这种大爱，又获得了顾客对胖东来的支持。

除了企业管理上的各种细节，胖东来的企业文化也给酒商们留下了深刻的印象。

“自由·爱”，是胖东来的企业文化特色，亦决定着胖东来的起伏成败。

胖东来创始人于东来一路走来，曾几历挫折，其中不乏生死考验。

云酒头条了解到，于东来初中毕业以后就进入了社会打拼，从贩卖冰糕起步，当时，他从县城到乡下，每天要往返70公里，风里奔波雨里去，却一度遭到无良商家拖欠货款，导致于东来背上了30万元债务，第一次创业失败。

▎当时的“望月楼”

1995年，于东来在哥嫂的资助下，卷土重来，开了一家“望月楼”烟酒店。凭借着保真理念，不仅收获了一大批“粉丝”，还在三年时间里，赚了四十万元。

不幸的是，厄运再次降临，1998年的一场大火，烧掉了“望月楼”，甚至殃及了许多无辜的住户，这种打击对于东来而言堪称毁灭级。

然而，就在于东来想要放弃烟酒店的时候，善良的许昌人向他伸出了援手，你一万，我五千，很多人甚至捐出了退休金……于东来这才得以东山再起，胖东来超市由此诞生。

全社会的大爱成就了胖东来，也正如此，胖东来将“爱在胖东来”设为企业Slogan。企业爱员工，员工爱顾客，顾客爱企业，爱的闭环在胖东来就此形成。

工资高，2024年3月份，胖东来员工扣除社保后最低收入7600多元，员工工资普遍在8000元以上，而且还会持续上涨；

福利足，比如，商场顶楼为员工专用休息区；

假期多，每年年休假30-40天，全年假期加起来有140天；

胖东来还规定，不允许员工加班，下班之后不允许给员工打电话谈工作；每周二闭店，员工休息。员工如果按正常流程工作而受到委屈，可获得最低500元的“委屈奖”。

这种幸福甚至“感染”了许昌人。

王女士是土生土长的许昌人，她告诉云酒头条，因为胖东来，身为许昌人，她感到特别幸福，每次到了胖东来，都有一种回家的感觉。

在她看来，胖东来之所以如此成功，关键是以人为本，充满大爱。这种大爱既表现在胖东来尽最大可能站在顾客的立场上，为顾客解决问题，把顾客当成自己的一部分，又表现在胖东来的利润大部分都分给了员工，让员工们的生活幸福指数不断提高。

可以看出，大爱不仅造就了胖东来的诞生、帮助胖东来走向成功，更温暖了许昌一座城，令全城人民都感受到了爱的力量。“本着以人为本的朴素信念，将一个企业家的强烈社会责任感灌注到每个人心中”。

有这样的爱为支撑，胖东来怎能不成功？

“自由·爱，胖东来的企业文化和经营理念值得我们学习！精细化管理和极致服务让人震撼！”

“一直被模仿，从未被超越。向往已久的一家连锁企业，没错，就是胖东来！”

“不虚此行，收获满满是所有人员的一致好评！”……

“胖东来真的很不错，令我佩服，尤其是胖东来对企业的管理，对客户无微不至的关怀，每个细节都想得到。”广东粤强名酒供应链管理有限公司总经理王文浩告诉云酒头条，胖东来的价值观让他感觉到了一种大爱，这种大爱不只体现在胖东来的各个方面，也值得所有企业学习。

辽宁鑫鸿英民实业有限公司董事长符子英认为胖东来之行，受益匪浅。

胖东来细节工作做得好，管理模式非常先进，堪比国际水平。胖东来关爱员工，给清洁工开出的工资是同工种的两倍，高工资带来高价值，如此一来，员工就愿意为企业着想，愿意为企业发展付出，从而形成良性循环。

胖东来企业文化接地气，老百姓很容易看懂。尤其是胖东来的酒，配料表、都写得很明白，进价、售价都很透明，让消费者觉得一目了然，买得放心。从中可见，胖东来确实做到了一切从消费者的需求出发，以消费者利益至上。

胖东来拥有许多自营产品，从而拥有了很多自由权利，由此决定了企业的利润。有利润，就好做，这对于酒类连锁企业带来了很好的启发。

“向胖东来学习，一切从这个消费者的利益出发，从消费者的喜好出发。企业若想持续发展，就得站在双方的角度去考虑，而不能单从企业角度去考虑。”符子英表示。

中国酒类流通协会副秘书长赵禹认为，胖东来作为整个中国零售业的一个标杆，已经成为一个现象级的商业楷模，尤其是它的文化值得所有的零售业学习。

酒类零售业连锁也是服务行业，更强调服务。然而从服务角度来讲，整个酒业专业度仍亟待提高。随着消费者对于品质的追求、文化的追求越来越强烈。酒类流通领域尤其是零售环节直接面向消费者，如果不能够做到专业、高效、服务、向消费者传递正确的产品信息和文化，就得不到消费者的认同。

“我们到胖东来学习，首先就是学习胖东来的企业文化，通过现场感受胖东来的服务细节，酒类连锁企业的负责人和店长能够有新的认知，会更加严格地去梳理自身的企业文化，提升服务，这对于整个酒类连锁零售行业有着现实意义和长远促进作用。”赵禹认为。

中国酒类流通协会常务副会长刘员对此次游学期望很高：“我们对胖东来的企业文化闻名已久，尤其是胖东来的大爱理念和对细节的处理，做到了为消费者、为员工充分地考虑，从而让消费者有最满意的感受，让员工可以实现自身价值，可以为了企业的发展贡献自己的力量。”

刘员表示，协会组织此次游学，是希望企业能够从中得到启发，但是，胖东来并不是每一个企业都能够简单模仿的，企业要思考，在企业管理经营当中，怎样让企业更好地发展，同时让员工和客户获得最大的满足，同时也是为了社会更祥和，更健康地发展。

在此次峰会中，酒类流通业的巨变已经引起了与会者的普遍重视，企业乃至整个酒类流通业直面挑战，转型已是必然。此次胖东来游学已经引发了酒类流通业的深层次思考，这无疑将有助于行业的转型升级。

█ 手记

因为温暖的企业文化、细致入微的服务，胖东来走红网络，从而引来许多观摩者、学习者。

对此，有人认为胖东来的成功“无法复制”，有人表示学习胖东来，不能只学皮毛，不学精髓，也有人想成为胖东来。

质疑胖东来，理解胖东来，成为胖东来，胖东来很“不一样”。

不论如何，向胖东来学习，才是成为“胖东来”的第一步。

在这方面，传统商超已经动了起来。永辉超市、步步高超市不仅向胖东来学习，还请胖东来帮扶“爆改”。5月7日，媒体报道了胖东来帮扶永辉超市，次日，永辉超市股价涨停，市值一夜暴涨将近22亿；步步高超市长沙梅溪湖店日销售额从以前的15万元，快速拉升至突破100万元。

而早在2001年、2003年，胖东来还先后与许昌、洛阳、信阳、南阳等地商超组建“四方联采”贸易集团。于东来说：“我们先有实践，将实践定为程序，将程序上升为理论，最后将理论制度化，倒过来再用制度化来规范实践。”“四方联采”为这四家企业带来了丰厚的回报，他们的年均营业额增速均超过50%。通过合作，几家企业间的了解和信任也得到加强、巩固。这一模式后续在各行各业被实践和验证。

无论是“用真品换真心，不满意就退货”的经营主张，还是帮扶同行、竞合共赢，胖东来的成长逻辑，与酒业发展不谋而合。

以白酒来看，近年来产量腰斩的同时营收实现翻番式增长，与头部企业竞合有很大关系。茅台、五粮液、洋河、汾酒、泸州老窖等头部白酒企业纷纷展开互访互学，互动交流，交流范畴不仅包括战略、管理、技术，也包括市场、营销。

反观葡萄酒、黄酒等，交流范围也大多局限于技术层面，市场、营销层面的交流与合作较为欠缺，近年来在产业、市场层面面临的压力不小，需要行业企业共同突围。

游学尾声，所有嘉宾有一个几乎相同的观点，胖东来没那么神秘、复杂，没那么多的套路、玩法。

与其总结胖东来的N个生意经，不如回归人性与初心，真诚才是必杀技。

回望胖东来时代广场入口处的那两块铭牌，千言万语汇成一句话——胖东来，真中！（河南方言）